1- QUÉ ES LA MEDIACIÓN
Es un método de resolución de conflictos, no adversarial, en donde interviene un tercero NEUTRAL elegido o aceptado voluntariamente por las partes. Es también un proceso “más formal que el informal y más informal que el formal “(María Inés Suarez) donde las partes son los protagonistas y el mediador quien va a asistirlos par que lleguen a un acuerdo.
También se la define como una NEGOCIACIÓN ASISTIDA. Por esto es que implementando la Mediación estamos enseñando a negociar.. Tiene una estructura básica: comienzo, desarrollo y cierre que se divide en MOMENTOS. Y la clave para su éxito se encuentra en el proceso de la COMUNICACIÓN.
2. EL CONFLICTO Y SU NATURALEZA
El conflicto es parte de la naturaleza humana. Por esto nunca está ausente en los grupos, comunidades u organizaciones. El estudio y comprensión del mismo es la base de una buena Mediación o Negociación.
Estudiado desde distintos puntos de vista, psicológicos, sociológicos o filosóficos, en síntesis podríamos definirlo como un CHOQUE DE INTERESES, o entre lo que Freud definiría instancias psíquicas (Lo consciente: el yo; el mundo: el ello; los valores: el superyó)
3-CAUSAS DEL CONFLICTO
Es tarea del Mediador descubrir las causas ocultas o latentes – intereses, deseos, preocupaciones, temores, y sentimientos- de cada una de las partes para poder intervenir y asistir. Esto se traduce desde la posición (Postura inicial e individual de cada una de las partes al inicio). La posición es el aspecto visible, manifiesto o expreso del conflicto. El Mediador buscará las causas ocultas o latentes que están en juego, más allá de lo que cada una de las partes manifiestan, mediante preguntas.
Entre los intereses ocultos o latentes que se ponen en juego se podrá descubrir:
- los principios o valores
- el espacio
- los bienes
- las relaciones entre las personas
Con respecto a las relaciones entre las personas, se enfatiza la importancia que reviste cada una:
- El temor a perder el reconocimiento como amenaza a la propia identidad y autoestima
- La lucha por el poder o el control de las situaciones de parte del más fuerte o temperamental.
4- ESTILOS DE COMUNICACIÓN ENTRE LAS PARTES
Tomaremos los estilos definidos por Virginia Satir (1986). Plantea cuatro estilos de comunicación que se definen y funcionan de la siguiente manera:
-
- APLACAR: consiste en una tendencia clara a hablar congraciándose con los otros, tratando de complacer, de disculparse, de nunca mostrar desacuerdo para no provocar enojo en la otra persona o mostrar una buena imagen ante el mediador. Es alguien que siempre necesita la aprobación de otros.
- CULPAR: consiste en encontrar fallas, defectos en los demás, es un dictador, mandón, se siente superior y sus sensaciones internas están basadas en tensión muscular, presión sanguínea alta, lo que favorece el tono de voz luciendo dura, tensa y fuerte.
- SUPRA-RAZONAR: que se caracteriza por expresarse en forma exageradamente correcta y razonable, no demuestra ningún sentimiento por lo que parece calmado, frío e imperturbable. Esta forma trata de enfrentar a la amenaza como si fuera inofensivo y establecer además, su propio valer empleando palabras altisonantes
- DISTRAER: es una forma de ignorar la amenaza, comportándose como si no existiera. El irrelevante dirá o hará cosas que tengan poca relación con lo que digan o hagan los demás. La sensación es de confusión. La voz es como un desacuerdo con las palabras.
Todas estas formas, encierran una intensión manipulativa de la situación.
5- PERFIL DEL MEDIADOR
El Mediador debe saber intervenir para equilibrar los estilos de comunicación ya definidos, estimulando el protagonismo bilateral, desde sus cualidades:
- Predispuesto
- Alerta
- Intuitivo
- Sensible
- Perceptivo
- Paciente
- Creativo
- Empático
- NEUTRAL
Con un rol mediador tan internalizado que OMITA LA POSTURA DE JUEZ, respetuoso, reflexivo, tolerante, cordial. Con sentido del humor y consciente de que su presentación estética, corporal y el espacio físico, todo comunica. El lugar que elija para la Mediación es también un componente que actúa desde lo subliminal. Debe estar preparado especialmente para la tarea que ha de desarrollar. Lugar ordenado, limpio, suavemente perfumado, agradable y muy confortable.
Lo más importante es que la NEUTRALIDAD del Mediador debe ser percibida en todo momento por ambas partes para depositar su confianza en él y de este modo abrirse a nuevas posturas, flexibilizando su posición inicial. Recordarlo a las partes cada tanto si es necesario.
6- ESTRATEGIAS DURANTE EL PROCESO DE LA MEDIACIÓN
Las mejores estrategias que se ponen en juego en el momento de la Mediación son fruto de la rapidez mental y creatividad del mediador en su rol específico para:
- Disminuir tensiones y agresividad (Recordándoles a los participantes las reglas de la mediación que se exponen al principio)
- Crear un clima de confianza
- Desentrañar conflictos latentes
- Definir posiciones iniciales de ambas partes.
- Clarificar intereses ocultos
- Estimular propuestas creativas
- Sintetizar y definir plazos reales
- Facilitar la comunicación de las partes para que no se interrumpan.
- Legitimación de cada postura. Aprobación empática de sus sentimientos.
Sin dudas que la experiencia en Mediación es la que agiliza la percepción y las mejores intervenciones. Se aprende a mediar mediando.
7- MOMENTOS DE LA MEDIACIÓN
- PRESENTACIÓN, DISCURSO DE APERTURA. NORMAS DEL PROCEDIMIENTO
En el caso específico de una mediación escolar, donde las partes no eligen ir voluntariamente al mediador, es la persona que actúa como tal la que ofrece a los alumnos ayudarlos a resolver su conflicto. De esta manera se busca que ellos lo aprueben voluntariamente. Para ello la habilidad persuasiva y creativa del mediador es la que se pone en juego.
Los invita a dirigirse a un lugar más tranquilo y confidencial. El lugar que se destina a las mediaciones. Nunca la Dirección del establecimiento por su carácter casi punitivo.
El mediador explica a las partes las reglas del procedimiento:
- Se presentan (Si no se conocen) y se habla por turno.
- Escuchar: Nadie interrumpe al otro hasta que termina de hablar.
- Lo que se hable en ese cuarto, quedará allí y no saldrá hacia afuera. Será totalmente CONFIDENCIAL para ellos y para el mediador, a menos que por alguna razón haya peligro para alguno de los participantes.
- El mediador es totalmente NEUTRAL, no tomando posición a favor de ninguna parte. Solo ayuda a comprender la naturaleza del conflicto para acercar posiciones y llegar a un entendimiento de las partes.
- Al llegar a un acuerdo, dicho acuerdo se escribirá y las partes lo firmarán en conformidad.
- Habrá un segundo encuentro pasado un plazo estipulado por acuerdo mutuo, para evaluar el cumplimiento de lo acordado por las partes. (El plazo propuesto constará en el acta de acuerdo).
- DEFINICIÓN DE POSICIONES
Para ayudar se entrega a cada parte antes de empezar un papel y lapicera para escribir, anotar o dibujar lo que quieran mientras escucha al que habla. O anotar algo que quiera decir cuando le toque hablar, como ayuda memoria.
El mediador pregunta quién quiere comenzar a explicar el problema y qué es lo que pide o exige.
Hablan por turno y ninguno interrumpe al otro, según las reglas. Si no está de acuerdo espera su turno para hablar.
El mediador solo escucha y puede ir anotando en silencio lo que dice cada uno sobre su postura.
Como es importante que el mediador mire a los ojos a cada parte que le habla, en ocasiones puede ser interesante que haya dos mediadores o tres, siendo uno el que dirige la mediación, Y los otros sean los que tomen nota. Pueden estar los tres frente a los alumnos o el que anota detrás de ellos. En un lugar de mediación no pueden existir cámaras filmando. Por lo que si en este caso las hay, tienen que pasar inadvertidas por las partes, por el tema confidencialidad ya explicado.
TIPOS DE INTERACCIONES QUE PUEDEN DARSE
- INTERACCIÓN SIMÉTRICA: Uno habla gritando y el otro le responde con igual intensidad.
- INTERACCIÓN COMPLEMENTARIA: Uno grita y el otro calla.
La función del Mediador es lograr que no se manifieste un solo tipo de interacción. Si eso ocurriera estamos ante lo que se define como esquismogénesis y la mediación fracasa.
- PARAFRASEO
El mediador sintetiza la posición explicada por cada parte, repitiendo lo que dijeron pero encuadrándola (Descartando descalificaciones, expresiones negativas, subjetividades).
Pide a cada parte que si lo que el mediador puntualiza no es correcto o piensan que no está bien interpretado, una vez que el mediador termina de hablar, lo aclaren. Si es así, se hace nuevo parafraseo.
- EXPLORACIÓN DE LOS INTERESES
Esta etapa se caracteriza –según modelo de mediación CIRCULAR NARRATIVO o COMUNICACIONAL, de Sara Cobb- por estar centrado tanto en la resolución del conflicto, como la recuperación de las relaciones vinculares y la comprensión de la metacomunicación.
Técnicas: PREGUNTAS, BRAINSTORMING O TORMENTA DE IDEAS Y PARAFRASEO
Preguntas abiertas. Solicitan el desarrollo de las respuestas. Se usan para obtener información.
Preguntas cerradas. Solicitan contestar “sí” o “no”. Son para obtener información aclaratoria o informativa pero se deben usar en contadas ocasiones, pues no aportan mucho y pueden estar condicionadas por la pregunta en alguna forma.
Preguntas circulares: El “corazón” de la mediación. Se utilizan para desestabilizar las historias o narrativas que trae cada parte. Busca establecer relaciones y conexiones. Puntos en común. Qué pasó con el vínculo antes y después del conflicto. Si se conocían de antes. Los aleja del conflicto, para poder verlo desde afuera. Exploran posibilidades de resolución. Ponerse en el lugar del otro. “Qué pasaría si…” Que ambas partes descubran que todo conflicto es resultado de una acción recíproca.
- BRAINSTORMING O TORBELLINO DE IDEAS
Cada uno expresa posibles soluciones con total libertad. El mediador las va anotando y después entre todos analizan su viabilidad.
- PARAFRASEO
Cada tanto el mediador va repitiendo a modo de síntesis lo que manifiesta cada parte utilizando sus palabras y ENCUADRANDO (Transformando positivamente expresiones agresivas e interpretando emociones)
Invita a las partes a corregir o aprobar el parafraseo.
- ACTA DE ACUERDO ESTIPULANDO PLAZOS DE REVISIÓN
Se escribe el acuerdo firmando las partes y el mediador.
Saludo final.
ATENCIÓN: Si al inicio del conflicto el mediador observa que existe mucha agresividad y ansiedad entre las partes, puede ser conveniente ANTES de iniciar la mediación, una entrevista privada individual con cada parte, llamada también CAUCUS. Para flexibilizar a las partes y predisponerlas mejor a la instancia de Mediación.
NO TODO ES MEDIABLE COMO NO TODO ES NEGOCIABLE.
SE APRENDE A MEDIAR MEDIANDO Y A NEGOCIAR NEGOCIANDO.
VENTAJAS DE LA MEDIACIÓN Y LA NEGOCIACIÓN
- Puede prevenir situaciones de violencia
- Mejora o recupera los vínculos interpersonales.
- Enseña un modelo de comunicación positivo
EJEMPLO DE UNA MEDIACIÓN CON NIÑOS
-Caso real
-Protagonistas: FRANCO (F) y ANTONELLA (A)
–Edad: 7 años
–Mediadora (M): Docente a cargo del grupo de 1° año de Educación Primaria.
CONFLICTO:
Antonella y Franco salen al recreo peleándose a gritos. Antonella le había prestado un lápiz a Franco. Este le gastó el lápiz sacándole punta. Antonella le exigió que le comprara un lápiz nuevo. Como Franco se negó, Antonella le rayó el cuaderno arruinándole una tarea.
M: Interviene en la pelea y les pregunta si quieren que los ayude a solucionar el problema.
F y A: Gritan a coro sus posturas a la mediadora culpándose mutuamente (Interacción simétrica)
M: Esperen… ¿Me acompañan que vamos a buscar un lugar tranquilo para conversar así nadie nos interrumpe? (Colocar en la puerta un cartel que diga: NO INTERRUMPIR ESTAMOS EN UNA MEDIACIÓN. Puede existir también una luz roja que lo indique)
1- PRESENTACIÓN, DISCURSO DE APERTURA, NORMAS DE PROCEDIMIENTO
M: Voy a tratar de ayudarlos a aclarar el problema entre Uds. y si es posible que encuentren una solución o un acuerdo. Les aclaro que todo lo que digan aquí va a ser confidencial, esto significa que yo no diré a nadie lo que me cuenten, a menos que Uds. dos me lo pidan o en caso que sea algo tan grave que pueda dañarlos de alguna manera, como para tener que conversar con sus padres. Cuando terminemos, vamos a dejar escrito el acuerdo y lo firmamos, para comprometernos a cumplirlo. ¿Están dispuestos?
F y A: Sí.
M: Las reglas son estas. Van a hablar por turno, no se van a interrumpir y van a respetarse. ¿De acuerdo?
F y A: Sí.
M: ¿Quién quiere empezar? (Se miran y se dan la palabra mutuamente con un gesto)
A: Mejor empezá vos (Dirigiéndose a Franco)
F: Mirá el cuaderno, (Me lo muestra). Antonella me rayó toda la tarea porque le gaste el lápiz…
A: (Interrumpe) ¡No mientas nene…! ¡No fue solamente eso…!
M: Espera Antonella. Deja que Franco termine de exp´licar lo que pasó. Recuerda lo que acordamos al principio. No interrumpir. ¿Querés aclarar algo más Franco?
F: No.
M: (Dirigiéndose a Franco) ¿Por qué te parece que Antonella te hizo eso?
F: Solamente porque le gasté el lápiz. Quiere que yo le compre un lápiz nuevo pero yo le dije que no porque el lápiz de ella no era nuevo.
A: Sí, nene. Pero estaba entero. (Y dirigiéndose a la mediadora) Mire seño… él no tenía lápiz y me pidió que le prestara uno. Yo le di este que estaba casi nuevo. Él le sacó punta y punta y punta hasta que me lo dejó así chiquito. Entonces yo le dije que me tenía que comprar uno nuevo y él me dijo que no.
F: Yo no le voy a comprar uno nuevo porque ese lápiz ya estaba usado.
M: Bueno, megustaría aclarar lo del rayón… ¿Puede ser Antonella?
A: Como él no quería comprarme el lápiz nuevo me enojé y le rayé el cuaderno.
F: ¡Le tuve que sacar punta mucho porque se le rompía la mina, nena!
M: ¿Antonella, ese lápiz se te cayó al suelo muchas veces?
A: Y… sí, a veces.
M: ¿Podría ser posible que entonces haya tenido la mina partida adentro, entonces?
A: Y… sí… capaz que sí.
2- PARAFRASEO
M: Voy a resumir lo que me han contado. Si en algo me equivoco me interrumpen y lo aclaran.
Franco, como no tenías lápiz le pediste uno a Antonella quien amablemente te lo prestó. Como se te partió la mina, le sacaste punta, pero se te seguía cortando. Continuaste entonces sacándole punta y quedó de este tamaño. Cuando le devolviste el lápiz a Antonella ella se enojó y te reclamó un lápiz nuevo. Creíste que no era justo ya que el lápiz prestado no era nuevo, tenía la mina cortada y tuviste que sacarle punta justificadamente. Por eso te negaste al reclamo de Antonella. Y tu, Antonella te enojaste justificadamente por el tamaño del lápiz que te devolvió Franco y por su negativa a reponerlo. Entonces te vengaste rayándole el cuaderno. ¿Fue así? (Lo subrayado corresponde al encuadre del mediador)
A y F: Sí, fue así.
3-TÉCNICAS DE EXPLORACIÓN DE LOS INTERESES
M: Antonella ¿consideras que Franco te arruinó el lápiz con intención de hacerte daño o molestarte?
A: No pero me lo dejó chiquito.
M: Qué resultado obtuviste al rayarle el cuaderno
A: Ninguno. Pero me vengué.
M: Franco ¿le explicaste a Antonella porqué le devolvías el lápiz así?
F: No al principio. Pero después sí… y ella no me quiso escuchar. Me enojé y le dije que no le iba a comprar nada.
M: ¿Qué resultado obtuviste con tu negativa?
F: Antonella se enojó y me rayó el cuaderno.
M: Si vos, Franco, hubieras estado en el lugar de Antonella te hubieras enojado?
F: No, porque total mi papá me compra otro y listo.
A: ¡QUÉ VIVO! ¡Tu papá tendrá plata pero mi mamá no puede estar comprando un lápiz cada día… Se enoja conmigo si lo pierdo o lo rompo!
M: Es muy bueno ser cuidadoso con los útiles… ¿Uds. siempre fueron bbbenos compañeros, amigos o se llevaban mal antes de este problema?
F y A: Siempre fuimos amigos. No teníamos problemas.
M: Franco ¿vos le habías prestado cosas a Antonella en alguna otra oportunidad?
F: Sí.
M: ¿Cómo te la devolvió?
F: Bien.
M: Antonella ¿Siempre le prestas cosas a Franco?
A: Sí. Nunca tuve problemas.
M: Bueno, entonces veo que comparten siempre muchas cosas y eso es hermoso que ocurra entre compañeros. Podríamos buscar una solución para este inconveniente. ¿Qué se les ocurre?
4-PARAFRASEO: Le sintetizo y reencuadro lo que expresaron.
5- BRAINSTORMING O TORBELLINO DE IDEAS
F: Mañana yo le voy a traer un lápiz entero de mi casa –porque el que me dio no era nuevo- pero si no tengo, igual le voy a comprar uno.
M: Antonella, Franco acepta reponer el lápiz. ¿Cómo podrías resolver el problema de su cuaderno?
A: mmm… Bueno. Se lo voy a borrar y le voy a traer una figurita nueva Para pegar en la hoja, ´porque esa ya está muy rayada.
6- PARAFRASEO: Le sintetizo y reencuado lo que acordaron.
7- ACTA DE ACUERDO
Realizo el Acta de Acuerdo y después de leérselas les ofrezco a los niños la posibilidad de escribir en la misma alguna aclaración si lo desean. Se acordó también un plazo para concluir con el acuerdo y revisar su cumplimiento en tres días.. Firmaron el acuerdo junto con el mediador.
8- SALUDO FINAL: Los felicito por el acuerdo al que arribaron y les recuerdo el día en que nos volveremos a reunir para conversar. Se retiran satisfechos a sus actividades normales.
PROGRAMA AUTODISCIPLINA, No VIOLENCIA 